Meine Philosphie:
Die Kundenzauberformeln

Unsere Zusammenarbeit klappt besser, wenn wir eine ähnliche Einstellung haben

Davon bin ich überzeugt. Deswegen finden Sie hier meine Grundgedanken zu Menschen im Kundenservice und zu Service-Trainings.

Kundenorientierung ist ein Amöbenwort. Jede(r) versteht etwas anderes darunter. Das ist hilfreich, weil wir und ohne große Diskussionen grundsätzlich auf Kundenorientierung einigen können. Es ist aber auch problematisch, weil es durch seine vielen Facetten im Arbeitsalltag zu wenig Orientierung gibt. So bleibt es oft bei schönen Worten, ohne das sich etwas verändert.

Schwierige Kunden sind selten. Sie verhalten sich schwierig, weil sie ihre Interessen missachtet sehen. Ich finde daher Persönlichkeitsmodelle oder eine Typologie der schwierigen Kunden nicht hilfreich. Zumal beide zwangsläufig stark vereinfachen und während eines Gesprächs schwer anzuwenden sind. Besser ist es, die Wahrnehmung für die Situation und Probleme der Kunden zu schärfen.

Beschäftigte sind grundsätzlich arbeitswillig und wollen das Beste für die Kunden und das Unternehmen erreichen. Sie brauchen passende Bedingungen im sozialen System der Firma, um gut darin gut und gerne arbeiten zu wollen und zu können. Sie machen, was erfolgreich ist, und unterlassen, was ihnen Ärger machen kann. Sie passen ihre Arbeit an die Grundüberzeugungen und die Praktiken in der Firma an. Die Grundüberzeugungen im Unternehmen kann ich in einem Training nicht ändern. Wenn sie der Beschwerdebearbeitung im Weg stehen, dann kann das Training nichts bewirken. Das gilt ebenso für die Zusammenarbeit mit anderen Bereichen, zum Beispiel mit dem Vertriebs-Außendienst.

Versuche, die Einstellung eines Menschen zu verändern, lösen inneren Widerstand (Reaktanz) aus. Menschen ändern ihre Einstellung nur aus innerem Antrieb und oft als Reaktion auf eine persönliche Krise. Daher scheitern viele Programme zur Kulturveränderung, die beim Leitbild beginnen und mit Postern enden. Anstelle einer von oben oder von außen verordneten Sinngebung kann eine Kulturveränderung durch Veränderung der Rahmenbedingungen angestrebt werden. Dadurch verändert sich, welches Verhalten im Unternehmen erfolgreich ist, also zu Anerkennung, Boni und Beförderungen führt.

Die Ursache für Probleme liegt selten bei den beteiligten Menschen, sondern meist in den Rahmenbedingungen und den Rollen, die die Personen haben. Andere Menschen würden unter den gleichen Bedingungen vermutlich ähnliche Probleme erleben. Diese Denkweise reduziert Konflikte und schärft den Blick für mögliche Veränderungen. Damit rückt die Suche nach Schuldigen und Fehlverhalten in den Hintergrund.

Ich entwickle Trainingsinhalte ausgehend von der Frage, woran die Teilnehmenden scheitern könnten (oder aktuell scheitern). Dafür brauche ich Ihre Kooperation. Wenn Sie mir ehrlich die Probleme schildern und mir gute Beispiele zur Verfügung stellen, kann ich das Training besser vorbereiten. Zusammen entschieden wir über den Trainingserfolg.