Autor: Wiebke Wetzel

Trainerin für klugen Kundenservice. Im früheren Leben Wissenschaftlerin in der Biomedizin, Produkt-Managerin, Leiterin des Technischen Kundenservice. Wissenssucherin | Ideensamlerin | Ent-Wicklerin
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Kundenservice Kennzahlen

In den letzten Artikeln habe ich dargestellt, welche Kundenservice-Kennzahlen Sie nutzen können, um die Servicequalität zu messen. Doch neben der Servicequalität ist natürlich auch wichtig, dass Ihr Service-Team alle anfallende Arbeit erledigt und Sie den Kunden keine langen Wartezeiten zumuten. Im Service Management brauchen Sie Steuerungs-Kennzahlen. Die wichtigsten davon erkläre ich Ihnen in diesem Artikel.…

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Servicequalität messen: so geht es in der Praxis

Zuletzt habe ich mich mit der Verknüpfung von strategischen und operativen Kennzahlen im Kundenservice beschäftigt. Kurz: Machen wir das Richtige und machen wir es richtig? Dafür brauchen Sie operative Kennzahlen. Heute stelle ich die operativen Kennzahlen vor, mit denen Sie die Servicequalität messen können. Lesen Sie in diesem Artikel: Der Wald ist voller Bäume: Übersicht…

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Servicequalität messen: geht das?

In einer Umfrage im Jahr 2013 gaben 89% der Verbraucher an, dass höchste Qualität einer Dienstleistung für Sie sehr wichtig sei (1). Wer im Kundenservice glänzen will tut also gut daran, auf Qualität zu achten.  Nur: wie lässt sich Servicequalität messen? Geht das überhaupt? Zuletzt habe ich mich mit strategischen Kennzahlen im Kundenservice beschäftigt. Kurz:…

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Strategisches Denken: in 3 Schritten vom guten zum exzellenten Kundenservice-Team

Gastbeitrag von Milon Gupta Strategisches Denken ist ein Schlüsselelement für dauerhaften Geschäftserfolg. In seinem Gastbeitrag erklärt Strategie-Coach und Autor Milon Gupta, wie Unternehmen das Potenzial von Kundenservice-Teams im Rahmen der Gesamtstrategie besser ausschöpfen können. Warum gute Service-Teams besser werden sollten Das Klischee von Deutschland als Servicewüste stimmt in dieser pauschalen Form nicht mehr. Nach einer…

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Kundenzufriedenheit messen

Kundenzufriedenheit messen: so geht es

Kennzahlen oder Key Performance Indicator (KPI) sind im Kundenservice so wichtig, wie in jedem anderen Bereich eines Unternehmens. Denn nur was gemessen wird, findet im Management* Beachtung und nur daran wird gearbeitet. Wenn also die einzigen Kennzahlen, die es zu Ihrem Kundenservice gibt, Kosten und Mitarbeiter-Fluktuation sind, dann wird Ihr Kundenservice im Unternehmen schnell als…

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Scheitern als Chance: eine Streitschrift

Kürzlich hörte ich einen Vortrag von Jochen Schweizer über Scheitern als Chance: Vom Hinfallen und Wiederaufstehen. Die Aussage beschäftigt mich seitdem: Scheitern passiert wahrscheinlich. Es ist eine Chance auf Wachstum. Chan|ce (Substantiv, feminin) 1. günstige Gelegenheit; Möglichkeit, etwas Bestimmtes zu erreichen 2. Aussicht auf Erfolg Ja, Scheitern passiert wahrscheinlich. Manche Menschen haben Glück und scheitern…

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